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HITOS 2012

•    Migración en la región de más del 50% de la cartera de tarjeta CMR a tarjeta abierta.
•     Crecimiento del 50% en depósitos de personas y mayor uso del débito Falabella en un 86% con respecto al 2011.
•    Acuerdo con Entel para la constitución de la operadora móvil virtual de Falabella.
•    Lanzamiento del reporte regional de Sostenibilidad.

En 2012 continuamos construyendo nuestra propuesta de valor en base a los principios de transparencia, conveniencia y simplicidad, con un foco especial en:

•    Atención multicanal según las preferencias de cada cliente.
•    Simplificación de los productos y su comunicación.
•    Ampliación de los beneficios a través del programa de puntos y oportunidades únicas en nuestras tiendas.

La tarjeta CMR “abierta” (VISA en Chile y Perú, y Mastercard en Argentina y Colombia) amplió el abanico de posibilidades a nuestros clientes, entregándoles un medio de pago universal adicional al medio de financiamiento al que ya estaban acostumbrados. En el 2012, las ventas fuera del grupo Falabella aumentaron más del 40% respecto del año anterior. Adicionalmente, nuestra tarjeta de débito registró el mayor crecimiento del mercado, y los ratios de cruce con otros productos financieros también mejoraron (ahorro, depósitos, hipotecarios y fondos mutuos). Estos números muestran una favorabilidad creciente por parte de los clientes de Falabella Financiero, gracias a la transparencia,  simplicidad y conveniencia de nuestros productos.

Esta importante expansión en la venta y el uso de los productos transaccionales ha sido posible, además, por una mejora continua en la calidad de atención y una genuina pasión por el servicio. Al respecto, el 2012 también fue un gran año para nosotros. CMR Falabella en Chile fue merecedor del  primer lugar del premio Calidad de Servicio en la categoría de empresas de membresía, entregado por Procalidad y revista Capital. Además, la encuesta sobre calidad de atención de todos los bancos de Chile que realiza IPSOS de forma independiente nos trajo buenas noticias; no sólo mejoramos respecto del 2011, sino que dimos un gran salto, situándonos como el mejor banco en las evaluaciones de atención en sucursales, internet y call center.

Otro hito relevante durante el 2012 fue que,  por primera vez, el programa CMR puntos superó el millón de canjes en Chile. Y en Perú y Colombia el número de canjes aumentó un 21% y un 31% respectivamente, especialmente los realizados a través de la página web. Este crecimiento es fruto del trabajo constante para mejorar el programa, la experiencia de canje y las oportunidades de acumulación de puntos. En ese desafío, Viajes Falabella, Seguros Falabella y el Banco se han convertido en actores muy relevantes al ofrecer programas exclusivos y convenientes para canjear puntos, y por entregar puntos por sus productos como seguros y cuenta corriente.

Por otra parte, nuestro vínculo con la tienda continuó siendo muy estrecho. Así, en agosto realizamos una exitosa campaña en la que regalamos 15 autos Mini a nuestros clientes de Falabella, y  promocionamos una polera vintage de la roja en Sodimac a través de su patrocinio de la selección chilena de fútbol.  Y diariamente tenemos las mejores oportunidades y descuentos para nuestros clientes de Sodimac, Falabella y Tottus en cada uno de los países en los que estamos presentes.

Cabe destacar que pese a que los niveles de exigencia de los marcos regulatorios son cada vez mayores, en todos los mercados en los que estamos presentes seguimos creciendo en venta, y en los índices de calidad de atención y satisfacción, gracias a una gestión sostenible, transparente y eficiente.

El riesgo fue otro  actor relevante para las instituciones financieras. Durante el 2012, el hábito de pago de los clientes decayó. En Chile, la aplicación de la ley Harboe tuvo un efecto negativo, porque tuvimos que asumir más riesgo por desconocer a los clientes nuevos y por un peor comportamiento de pago de los clientes antiguos. En los meses posteriores a la ley, ese fenómeno fue importante, pero luego se atenuó y hoy ya prácticamente no existe. Nuestro conocimiento del cliente y del manejo del riesgo sigue siendo una ventaja competitiva para nosotros en el mercado, lo que nos permite ofrecer tasas más convenientes,  mejores servicios y beneficios a los clientes.

Por último, cabe destacar que durante 2012 se revisaron y mejoraron nuestros procesos de control interno para evitar la apropiación indebida de recursos de Falabella como ocurrió con el portal de pagos “miscuentas.com” que no nos transfirió US$40 millones correspondientes a pagos de nuestros clientes realizados por ese canal.

Esperamos que el 2013 sea un muy buen año, fundamentado en lo principios de transparencia, simplicidad y conveniencia de nuestros productos y de nuestras ventajas competitivas, unido a una gestión centrada en el cliente y la eficiencia. Nuestros focos estarán en:

•    Crecimiento de clientes y cruce de productos.
•    Mejora de la eficiencia a partir del impulso de canales electrónicos, la introducción de tecnología y operaciones de mejoramiento continuo.
•    Fortalecimiento de la relación con los clientes a partir de educación financiera, voluntariado y el programa haciendo escuela.
•    Fortalecimiento del compromiso de nuestros colaboradores mediante inversión en capacitación, mejora de calidad de vida e impulso laboral.